構(gòu)建客戶價值矩陣，快速建立品牌競爭優(yōu)勢

公司為獲得顧客而競爭，因此，競爭戰(zhàn)略的主要目的是為了能比競爭對手更加有效地滿足顧客的需要。向顧客提供價值是競爭戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。顧客矩陣就是基于這一認識而新近提出的一個分析工具。顧客價值矩陣由世界著名的戰(zhàn)略管理學(xué)家?？思{和鮑曼在其所著的《競爭戰(zhàn)略》一書中提出的專用于企業(yè)競爭戰(zhàn)略研究的方法。

強調(diào)為了實現(xiàn)可持續(xù)競爭優(yōu)勢，公司必須以最低的可覺察價格（Perceived Price,簡稱PP）向顧客提供最高的可覺察使用價值（Perceived Use Valve,簡稱PUV）兩組變量構(gòu)成的兩維坐標(biāo)。在他們看來，“競爭戰(zhàn)略的主要目的是為了能比你的競爭者更加滿足顧客提的需求?！币粋€企業(yè)要獲取競爭優(yōu)勢，就必須以最低的可察覺價格向顧客提供最高的可察覺的使用價值。按照這一原則，在顧客矩陣中一個企業(yè)有兩種基本的戰(zhàn)略選擇，一是削減價格，二是增加可察覺的使用價值。一個企業(yè)到底選擇哪種戰(zhàn)略，還必須以企業(yè)對核心能力的開發(fā)與使用狀況為依據(jù)。

顧客矩陣的構(gòu)成

縱軸PUV (Perceived Use Valve)表示可覺察的使用價值，這是對顧客在購買和使用產(chǎn)品或接受的服務(wù)中得到的滿意程度的描述，比如對產(chǎn)品的功能、性能、式樣的滿意程度，這些被稱作PUV組成的功能、性能等是顧客決定購買該產(chǎn)品或服務(wù)的重要因素。PUV組成可以因具體商品而異，例如顧客在購買老山蜂王漿凍干糟時，除了看重它的功能外．還關(guān)心它的純天然性、知名度等因素，那么后者也就構(gòu)成了凍干粉產(chǎn)品的PUV組成內(nèi)容之一。另外需要強調(diào)的是，這里的PUV組成是顧客認可的并與購買直接有關(guān)的因素，而不是企業(yè)自認為本產(chǎn)品有特色的要素。比如，企業(yè)在產(chǎn)品的顏色上翻了不少花樣，可是顧客購買產(chǎn)品時卻并不看重顏色，這樣，顏色就不被包括在PUV組成中。

橫軸代表顧客所感受到的產(chǎn)品價格，這里的低價位、高價位是顧客心目中的相對值，例如同類電視機，1—2千元是低價位，2～5千元是高價位；而一件衣服，1—2千元是高價位，而1～2百元則是低價位。

顧客矩陣圖可以用來反映本公司產(chǎn)品相對于競爭對手產(chǎn)品在顧客市場上所占據(jù)地位。圖表示的是本公司的產(chǎn)品A與競爭對手處于同樣的市場地位，即在顧客的心目中這些公司所提供的產(chǎn)品滿意程度都是相同的，價格也是相近的。

削減價格戰(zhàn)略

即公司以更低的價格向顧客提供與競爭者相同的PUV，在顧客矩陣中表現(xiàn)為向左方移動，這樣會使公司獲得更大的市場份額。但如果顧客將價格作為衡量產(chǎn)品使用價值的間接標(biāo)準(zhǔn)，那么會使他們認為“便宜沒好貨”，從而導(dǎo)致公司地位向矩陣的左下方移動，所以使用本戰(zhàn)略要特別謹慎。此外，在實施本戰(zhàn)略時還要充分了解本公司的產(chǎn)品成本是否在本行業(yè)中是最低的，或者有無可能在一定時期內(nèi)用公司其他收人或政府補貼去彌補因削價造成的損失，否則是無法與跟隨降價的競爭者抗衡到底的。

提高PUV戰(zhàn)略

即公司按與競爭者相同的價格向顧客提供更高的PUV。這個戰(zhàn)略實施須分3步走：

第一步是了解我們的目標(biāo)顧客，然后了解他們的需求以及他們是怎樣評價不同的產(chǎn)品的。比如對摩托車產(chǎn)品，首先要了解購買摩托車的消費群體分布，其次要了解他們對摩托車有哪些要求，在他們心目中什么樣的摩托車是屬于滿意產(chǎn)品(除價格外)，比如摩托車的排量(最重要)、質(zhì)量(第二位重要)、式樣(第三位重要)、維修服務(wù)(第四位重要)。

第二步是通過作圖將本公司的產(chǎn)品與同行產(chǎn)品的顧客評價的PUV值進行比較，并做出分析(見下圖)。

第三步是選擇顧客認為重要的因素且在同行中本公司產(chǎn)品的PUV值較低的PUV構(gòu)成內(nèi)容，作為本公司產(chǎn)品PUV改善的突破口，如下圖中的A公司首先應(yīng)該考慮改善摩托車的排量品種，其次是服務(wù)。

顧客矩陣的構(gòu)造步驟

1、確定PUV組成并進行評價

PUV可由影響顧客購買一種產(chǎn)品的主要因素構(gòu)成(如質(zhì)量、功能、外觀、服務(wù)等)。首先必須選定一定的顧客作為調(diào)查對象，然后設(shè)計調(diào)查表，通過各種詢同的方式來了解顧客購買公司同類產(chǎn)品主要依據(jù)的是哪些因素。

2、確定PUV組成的權(quán)重

可以通過以下方法來確定：首先讓調(diào)查對象先對PUV組成的重要程度進行排序，認為最重要的排“1”，次重要排“2”，依次類推。若調(diào)查對象數(shù)為n，則得到PUV 組成重要程度排序的n個評價值。然后，對調(diào)查數(shù)據(jù)進行處理。計算每個組成排序號的平均值；再計算平均值的倒數(shù)；最后按權(quán)重計算公式算出每個PUV組成權(quán)值。

3、確定PUV分值

根據(jù)顧客對本公司和競爭對手產(chǎn)品的PUV組成的評價，得出PUV分值。

4、構(gòu)造顧客矩陣

利用以上數(shù)據(jù)再結(jié)合價格信息即可做出顧客矩陣。